Вправність у мистецтві запитань
Як наблизитися до стану перманентного спокою, впевненості, ясності? У цьому допоможе ключовий інструмент, який по праву можна назвати «рятівником». І цей рятівник — запитання. Вчасно і вправно поставлені запитання сприяють позитивному розвитку будь-якої комунікації, а відповідно зв’язків та стосунків з іншими людьми, які розширюють стан добробуту людини.
Яка роль запитань у комунікації?
Запитання дозволяють з’ясувати невідоме та невизначене, а це зі свого боку допомагає уникнути непорозумінь і конфліктів. Коли ви нехтуєте можливістю поставити запитання, особливо у влучний для цього час, то можете некоректно трактувати реальність, приправляючи її припущеннями і домислами (наприклад, не уточнивши важливих моментів, неправильно зрозуміли завдання, яке попросив зробити керівник); створюєте хибне враження про інших, приписуючи їм неіснуючі якості, достоїнства і недоліки. Ось звідки ноги ростуть в розчарувань, недосказаностей та образ.
Зокрема, функції запитання такі:
• Виявляти інтерес до особистості партнера і співрозмовника та бажання поглибити розмову;
• Забезпечити «взаємопроникнення», тобто зробити свою систему цінностей зрозумілою для співрозмовника, одночасно прояснивши його систему;
• Отримати інформацію, висловити сумніви, проявити власну позицію, висловити довіру, цікавитися сказаним;
• Взяти ініціативу в спілкуванні;
• Спрямувати розмову на іншу тему;
• Перейти від монологу співрозмовника до діалогу з ним.
Які є види запитань?
Уявімо ситуацію, от ту саму, коли ми кажемо або чуємо у свою сторону «Нам треба поговорити». Зараз ідеться про той діалог, який терміновий і має на меті роз’яснити немалу кількість незрозумілостей та неясностей, які назбиралися у взаєминах з людиною.
Тут знавці радять підготувати влучні запитання, які допоможуть з’ясувати нез’ясоване. І як тільки звичайна розмова перейде у русло потрібної вам обом теми, то підглядання у шаблон підготовлених «рятівників» посприяє в тому, щоб не загубитися у вирі вражень та емоцій від почутого. Це так звані основні запитання, другорядними є спонтанні, які виникають у процесі розмови.
Розглянемо базові види запитань та їхні функції:
Закриті запитання.
Це запитання, відповідь на які буде «так» або «ні». Ми використовуємо ці запитання, щоб почути підтвердження або заперечення, згоду або відмову співрозмовника. Такі питання коректні, коли необхідно чітко і ясно визначити відповідь. «Ти впорався з цим станом?».
Відкриті запитання.
Відповідаючи на такі запитання, співрозмовник має можливість дати волю думкам, не відчувати себе обмежено. У них задіяні питальні слова «що?», «як?», «чому?». «Розкажи, як ти впорався з цим станом?». Тут уже можна дізнатися про деталі та почути розгорнуту оповідь.
Прямі запитання.
Цей вид запитань схожий на відкриті запитання, але передбачає обмеження у варіантах відповіді та відсутність усіх деталей. «Як довго ти справлявся з цим станом?» Ці питання допомагають отримати відомості щодо одного конкретного факту.
Також користуйтеся уточнювальними запитаннями, прояснюйте те, у чому вагаєтеся, що правильно зрозуміли. Можете переказати відповідь, запитавши, чи правильно ви її інтерпретуєте. «Ти справлявся з цим станом наодинці, аж поки брат приїхав і помітив твою апатію, я правильно розумію?» «Що ти робив після його поради?»
Ще кілька порад щодо постановки запитань. Основна мета запитання як така — отримати інформацію. Не звинуватити, не дорікнути, не образити. Коли ситуація вимагає висловити невдоволення діями людини, краще твердо, але тактовно сказати їй чи йому у стверджувальній формі, а не у формі запитань штибу «Як ти міг…?», «Чому ти не…?». Саме розрізняючи різні наміри — запит на інформацію та вияв невдоволення — можна використовувати оптимальні інструменти комунікації. І користь запитання тоді максимальна, коли воно використовується за своїм призначенням.
Бажаю вам вправності обирати ефективні і чіткі запитання, бути сміливими їх ставити та залишатися відкритими до будівництва надійних і сповнених довіри взаємин. Будемо щасливі — все буде щаслива Україна!
Автор: Оксана Кріт — журналістка Центру комунікацій КНУ імені Тараса Шевченка.